O gosto dos outros interessa-nos um tanto mais por ser discutível e arriscamos dizer que dá para contar pelos dedos das mãos o número de pessoas que abrem o rosto num sorriso quando o assunto envolve montes de papelada, despachos, procedimentos e serviços públicos. «Parece uma anedota, não é?! Até eu me rio», reage Maria José Pimentel, ciente de que o entusiasmo pela burocracia, ou melhor, por um dos seus antídotos, a modernização administrativa, é pouco partilhado, embora seja assunto sério. Mas, à nossa frente, temos uma engenheira de formação que «toda a vida» trabalhou em autarquias e resume a experiência nestes modos: «sou uma fã de Câmaras». É ela a nova (e primeira) Provedora do Munícipe de Coimbra, que, desde Outubro, aceita queixas, preocupações e sugestões dos cidadãos em relação à Câmara Municipal de Coimbra (CMC) para assumir o papel de mediadora entre as duas partes – sem custos e com garantias de independência.
As primeiras semanas têm sido «bastante calmas», com Maria José Pimentel a receber «uma dúzia de solicitações». O cargo é recente e ainda pouco conhecido em Portugal, apesar de serem já várias as autarquias que, nos últimos cinco anos, criaram uma Provedoria Municipal, numa tentativa de estabelecer pontes com os munícipes, melhorar a imagem e o atendimento dos serviços, aumentar a transparência e promover uma participação cidadã activa e informada.
A provedoria serve para garantir a defesa dos direitos dos munícipes e funciona como um recurso quando os cidadãos estão sem respostas da Câmara ou discordam do que lhes foi dito. Sem poder de decisão ou competências para anular ou alterar actos dos órgãos municipais, é a última via que os cidadãos têm dentro da Câmara para resolver divergências com os serviços. De forma gratuita e independente (tanto face aos órgãos municipais como a partidos políticos ou movimentos cívicos), a Provedoria deve procurar compreender a posição dos dois lados e, se houver caminho para isso, propor saídas.
«Isto não é mais um canal de entrada de reclamações. O que pretendo é ajudar, facilitar, fazer uma mediação entre os cidadãos e os órgãos municipais depois de as pessoas terem já reclamado ou sugerido algo à Câmara. Neste caso, podem dirigir-se à Provedora», explica Maria José Pimentel.
Atrasos motivam maioria das queixas
Das solicitações recebidas até agora, «metade» tem que ver com atrasos nas respostas a queixas apresentadas por cidadãos. O papel da provedora é garantir que o assunto não fica arrumado na gaveta: deve informar as pessoas do estado em que se encontra a reclamação e dar conta das diligências que fez para tratar do caso, no prazo máximo de 30 dias úteis. «Das experiências que tive até agora, uma, do pelouro do presidente, correu muito bem, obtive uma resposta logo: era uma sugestão de melhoria. Em relação às restantes, os vereadores estão a organizar-se para responder ou a pedir informações aos serviços, mas estão ainda dentro dos prazos», resume Maria José Pimentel, que, nesta fase, prefere não detalhar os casos que já recebeu para que mais pessoas se sintam à-vontade para lhe bater à porta.
A Provedoria tem, no entanto, de apresentar à CMC e à Assembleia Municipal um relatório anual de actividades, que vai ser tornado público e em que são indicadas as reclamações apresentadas, os prazos de resposta e as propostas de melhoria.
As funções do provedor não se ficam pelo tratamento de queixas ou pedidos feitos pelos cidadãos: pode agir por iniciativa própria «relativamente a factos que, por qualquer forma, cheguem ao seu conhecimento e justifiquem a sua intervenção», emitir pareceres e fazer recomendações. «Vou estar muito atenta», garante Maria José Pimentel, que promete também uma «atenção diferente» para os assuntos colocados por associações ou grupos de pessoas uma vez que «terão, à partida, um interesse público mais abrangente do que um caso individual».
A bola está também do nosso lado – sobretudo se a ideia for corrigir falhas. «Analiso as situações também no sentido de tentar apresentar propostas de melhoria e aí depende do que os munícipes me disserem. Se a maior parte das questões tiver que ver com falta de resposta dos serviços a proposta será uma reorganização», diz. E aqui entramos na praia de Maria José Pimental, que não só conhece os cantos à casa (começou a trabalhar na CMC em 1980, na área do urbanismo), como se especializou em gestão de qualidade (com aplicação prática em vários serviços da autarquia). Aposentada, terminou carreira em 2022, na Divisão de Modernização Administrativa, tendo trabalhado nas plataformas de atendimento online e de desmaterialização dos processos de urbanização e edificação.
Lembram-se do sorriso? Vem daqui: «Não é fácil passar do papel, que conhecemos desde que nascemos, para uma tecnologia que tem 40 anos. Mas é uma luta engraçada», diz. Há outras a registar e que reavivam igual entusiasmo, como o «trabalho muito interessante que passou pela reorganização dos serviços e funções da câmara, tornando a estrutura mais horizontal». «O projecto foi interrompido, mas algumas pessoas falam disso com saudades porque se pôs os serviços a falar uns com os outros – o que não é comum, nem fácil», destaca.
Nas novas funções de Provedora, Maria José Pimental continua a assumir a «defesa do interesse público» como o principal ponto cardeal e culpa a revolução de 1974. «Tem que ver com a minha geração: apanhámos o 25 de Abril ali no segundo ano da faculdade e aquela ideia de servir o público estava muito presente. As câmaras são sítios óptimos para fazer isso», remata.
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